Nel settore sanitario la Carta dei Servizi rappresenta uno strumento mediante il quale l’Azienda erogatrice assume una serie di obblighi nei confronti di quei cittadini che fruiscono delle sue prestazioni: tra questi, la trasparenza dell’attività prestata, l’informazione corretta sull’offerta dei servizi e sulla modalità di erogazione, la tutela dei diritti connessi all’utilizzo, la possibilità di partecipare ai progetti tesi al miglioramento della qualità dei servizi e delle prestazioni.
La Carta dei Servizi è un atto dovuto nei confronti della Legge 273/1995, ma per la Friuli Coram è prima di tutto una testimonianza di attenzione e di rispetto verso l’utenza.
Con questo spirito abbiamo impostato l’edizione 2025 della Carta dei Servizi, che è il frutto e la testimonianza della volontà condivisa da tutta l’equipe della nostra Struttura, di attuare uno strumento funzionale e coerente con il nostro stile di lavoro e con lo spirito di servizio che anima tutta l’operatività quotidiana.
Uno spirito che abbiamo fatto nostro e che indica con costante attualità come un operatore della sanità debba vivere la propria professione al servizio dei cittadini che, quando sono alle prese con un problema riguardante la salute, vivono sempre e comunque una situazione di preoccupazione.
Il presente fascicolo contiene le principali informazioni sull’attività e sulla tipologia dei servizi erogati dalla Friuli Coram.
Con l’obiettivo di fornire all’utenza un servizio della massima qualità e sempre adeguato ad ogni specifica esigenza abbiamo tradotto la carta dei servizi nelle seguenti lingue: inglese, francese, tedesco e friulano. L’estratto della carta dei servizi tradotto è a disposizione presso le accettazioni.
Dott. Gianluca Rampino Cordaro
Direttore Sanitario
Dott.ssa Alessia Rampino
Legale Rappresentante
Dott. Michele Pedron
Legale Rappresentante
Principi fondamentali
La Carta dei Servizi esplicita i principi fondamentali su cui è impostata l’attività della Friuli Coram e che fanno, da un lato, riferimento alla normativa nazionale (direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio ’94) e, dall’altro, fanno capo alla mission che l’Azienda stessa si è assegnata.
I principi fondamentali su cui si basa l’attività della Friuli Coram fanno proprio il concetto di UGUAGLIANZA (nessuna discriminazione nell’erogazione dei servizi sanitari che sono sempre prestati nella stessa forma, a prescindere dal sesso, razza, lingua, religione, opinione politica o Condizione economica); di IMPARZIALITA’ (l’erogazione delle prestazioni e dei servizi è sempre improntata nei confronti dell’utenza sui criteri di obiettività, di giustizia e di imparzialità); di CONTINUITA’ (i servizi vengono erogati sempre con orari prestabiliti e precomunicati all’utenza); di PARTECIPAZIONE (le iniziative di miglioramento dei servizi prestati sono anche il frutto della partecipazione attiva dell’utenza e dei suggerimenti delle Associazioni che la rappresentano); di EFFICIENZA E DI EFFICACIA (i servizi sono organizzati in modo tale da mirare sempre a proporre all’utenza prestazioni tempestive, efficienti ed efficaci); del DIRITTO DI LIBERA SCELTA (conformemente alle normative vigenti, il cittadino ha il diritto di scegliere tra i soggetti che erogano il servizio nei limiti del budget previsto).
La Friuli Coram fa propri come principi fondamentali una serie di impegni che vogliono rappresentare l’aspetto caratterizzante della propria mission aziendale:
UMANITA’ SENZA BUROCRAZIA: la Friuli Coram s’impegna a superare, snellire e velocizzare tutte le procedure d’ordine burocratico e amministrativo intendendo valorizzare la centralità del rispetto e dell’attenzione nei confronti della persona. Ogni rapporto con l’utenza è improntato alla massima umanità, sensibilità e disponibilità.
HUMANITAS è il motto della Friuli Coram: servire con amicizia, amicizia nel servire sono le parole d’ordine di tutto i collaboratori, sempre qualificati, gentili e disponibili.
QUALITA’: la Friuli Coram persegue l’obiettivo dell’ottimizzazione della qualità in tutte le sue prestazioni ed erogazione di servizi. La Friuli Coram pretende la massima qualità innanzitutto da se stessa, attraverso la formazione e l’aggiornamento del personale, la capacità professionale dei medici, la scelta di tutti i collaboratori sempre caratterizzata dalla ricerca delle migliori qualità umane e di esperienza professionale.
CONGRUITA’ NELLA DIMENSIONE: la Friuli Coram assicura all’utenza la massima funzionalità e qualità dei servizi prestati privilegiando questo obiettivo rispetto ad una semplice crescita dimensionale della struttura. La Friuli Coram mette al primo posto la crescita della sua credibilità coniugandola, però, con un’espansione misurata e controllata della struttura che garantisca sempre il rispetto dei principi di efficienza e umanità.
Punti di forza
RELAZIONI CON IL PUBBLICO
- Massima cortesia nell’accoglienza, gentilezza e comprensione per ogni tipo di esigenza;
- attenzione nei confronti dell’utenza: la Friuli Coram ha attivato un ufficio relazioni con il pubblico per il monitoraggio della soddisfazione dell’utenza.
- reclami: eventuali reclami da parte dell’utenza sono prontamente presi in considerazione e, all’occorrenza, producono immediatamente i correttivi e gli interventi necessari, rispettando l’anonimato dell’estensore del reclamo;
- cittadinanza attiva: la Friuli Coram ha attivato le procedure per l’audit civico.
TERRITORIALITA’
- Servizi sul territorio: sin dagli anni ’90 la Friuli Coram per agevolare l’accessibilità ai servizi per l’utenza ha sviluppato un servizio di prelievi a domicilio ed attivato collaborazioni con i Centri Prelievo presenti sul territorio del Friuli Venezia Giulia.
GESTIONE ESAMI URGENTI
- Per supportare l’utenza anche nelle situazioni con carattere di urgenza clinica, la Friuli Coram ha attuato un servizio di gestione di un pannello di esami di laboratorio effettuabili con accesso diretto dell’Utente o con conferimento dei campioni prelevati a domicilio. I tempi di esecuzione corrispondono a quelli strattamente tecnici.
INNOVAZIONE
- Check up personalizzati; strumentazione diagnostica tecnologicamente avanzata;
- tempestività nella prenotazione sia tramite il telefono (possibilità di prenotazione singola e/o multipla interdisciplinare e coordinata), sia tramite il portale online con la possibilità di pagare simultaneamente alla prenotazione;
- celerità nella consegna dei referti (a richiesta anche via fax, mail, internet o telefono nel rispetto della normativa sulla privacy), tempi di attesa brevi.
FORMAZIONE
- Formazione permanente del personale: tutto il personale della Friuli Coram (sanitario e amministrativo) è coinvolto annualmente in corsi di aggiornamento e di formazione al fine di garantire le singole performance professionali ai massimi livelli di qualità.
QUALITA’
- Controllo degli indicatori di qualità delle prestazioni di laboratorio: C.Q. I. e V.E.Q.
- controllo dei principali indicatori della qualità delle prestazioni radiodiagnostiche: ogni giorno vengono eseguiti radiogrammi per il controllo della qualità delle immagini e la verifica del buon funzionamento degli apparecchi di mammografia e radiografia.
Suggerimenti e reclami
IL NOSTRO U.R.P. E’ A COMPLETA DISPOSIZIONE DELL’UTENZA
Con l’obiettivo di fornire all’utenza un servizio della massima qualità e sempre adeguato ad ogni specifica esigenza, la Friuli Coram chiede cortesemente ai suoi utenti di:
- rispettare le regole della privacy e della convivenza civile nelle fasi di prenotazione, attesa e permanenza negli ambienti;
- rispettare il lavoro di tutti gli operatori e di tutti i collaboratori della Friuli Coram, di ogni ordine e grado;
- non utilizzare i telefoni cellulari all’interno della struttura;
- rispettare gli orari degli appuntamenti e le date fissate per il ritiro dei referti;
- disdire tempestivamente gli appuntamenti se impossibilitati a rispettarli.
SUGGERIMENTI E RECLAMI
Eventuali osservazioni, suggerimenti o reclami che possano contribuire al miglioramento del servizio, saranno accolti da parte della direzione che si impegna, entro 7 giorni dal ricevimento, a prenderli in esame e a mettere in atto gli opportuni interventi correttivi. Le segnalazioni possono essere inoltrate tramite colloquio diretto, lettera, segnalazione telefonica, mezzo fax, via e-mail all’indirizzo urp@coram.it o, attraverso il sito www.coram.it, tramite procedura guidata.
L’apposita cassetta per i reclami è di colore rosso ed è posta in prossimità della porta d’ingresso. I modelli per i reclami sono sempre disponibili sul tavolino al centro del locale di accettazione oppure possono essere richiesti a tutti i nostri operatori di sportello.
Responsabile U.R.P.: Anna Zampieri
Telefono: 0432 585273
Mail: urp@coram.it
